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November2017년 11월호

경인 고객센터는 당 사에서 시공한 공동주택(아파트)을 비롯해 상업, 문화 및 교육시설 등 건축물에 대한 유지보수와 A/S 관리, 준공 후 각종 민원과 Issue 사항에 대해 인천, 경기 서북부 지역의 관할 PJT를 총괄 관리하는 팀입니다. 지난해 관할 지역의 건축 주택 사업 증가와 관리 중요도가 확대되면서 새롭게 신설되었으며 20여 명의 구성원이 각자의 위치에서 맡은 바 업무를 충실히 수행하고 있습니다.

경인고객센터는 전 구성원 참여 하에 주2회, 전사(부문) 및 팀 자체 Agenda를 사전에 공유하여 자유토론 방식으로 ACM을 운영하고 있습니다. 회사에 대한 소속감을 기본으로 하며, 조직 구성원간의 단합과 본업인 고객과의 접점에서의 CS활동을 중심으로 창의적인 사고와 진취적인 행동을 발휘하며 ACM에 임하고 있습니다.

SK건설 문화 이해와 참여

고객센터 조직 구성원(사무 관리직, 현장 관리직, 하자보수 기능공)의 특성에 맞춰 SK건설 문화와 ACM Agenda를 좀 더 쉽게 이해할 수 있도록 사전 교육 및 해석과정을 우선적으로 진행하고 있습니다. 이를 토대로 구성원의 자발적인 참여를 이끌어내고, 자연스럽게 이해하고 습득할 수 있도록 함으로써 ‘SK건설인’이라는 소속감과 자긍심을 함께 고취할 수 있습니다.

Team Work 중시

다양한 Issue와 돌발 상황 속에서도 Leadership과 Followership을 중심으로 문제를 해결하고 위기를 대처할 수 있도록 구성원간 소통과 이해 그리고 단합을 도모하는 시간으로 ACM을 활용하고 있습니다. 늘 하자 처리 및 민원 대응 그리고 문제해결만을 요구하는 과정에서 개인이 아닌 Teamwork를 통한 효율적 업무처리가 되는 데 유익한 시간을 가지고 있습니다.

감성 CS 활동

경인고객센터는 매 월별 단위조직 자체 ACM도 진행하고 있습니다. 자체 ACM의 경우 ‘실내회의/실외 활동’ 2가지 형식으로 실시하고 있는데요, 단순 하자보수 등 A/S업무가 아닌 고객을 좀 더 이해하고 고객의 감수성을 Care함으로써 회사 이미지와 Value를 제고할 수 있는 방안에 대해 의견을 제안하고 실행해 결과를 도출하는 과정을 진행하고 있습니다.

-실내 회의 : C/S업무 개선 및 하자 유형별 분석을 통한 재발방지 Idea 도출
-실외 활동 : 고객과의 접점에서의 감성 활동(입주단지 청정활동 등)

경인고객센터는 2016년 초에 신설된 조직으로 타 센터에서 근무하고 있던 직원과 새롭게 합류한 직원으로 구성되어 있습니다. 때문에 서로를 알아가고 이해하는 시간이 필요했습니다. 마침 ACM 활동이 현재 팀 컬러를 만드는 데 소통의 場으로 활용되면서 감초 같은 시간을 마련해주었습니다.

이제 ‘17년 한 해가 2개월 정도 남아있는 시점에서 우리 센터는 ACM을 통해 과거와 현재 앞으로의 미래를 나열해보고, 개인과 팀 단위로 되돌아 보면서 개선할 사항과 앞으로 해야 할 일에 대하여 논의해 보고자 합니다. 가능하다면 회의실을 벗어나 선상에 옹기종기 모여 앉아 석양을 바라보며 실제 낚시와 ‘인생 낚시’에 대한 논의를 하는 등 자연과 함께하는 ACM도 진행해보고 싶습니다.